HAK HIDUP ORGANISASI: KEPUASAN STAKEHOLDER
Dikatakan bahwa keberadaan sebuah organisasi ditentukan oleh para pemangku kepentingan sebagaimana dikatakan oleh Jim Stuart, "Organisasi anda tidak punya hak untuk hidup, kecuali para stakeholder masih membutuhkan Anda." Oleh karena itu organisasi akan berusaha semaksimal mungkin untuk memenuhi kebutuhan para stakeholder. Dalam artikel ini kita akan membatasi pembahasan pada salah satu stakeholder saja, yakni vendor atau pemasok dalam kaitannya dengan pelayanan terhadap pelanggan dari suatu perusahaan.
Pelanggan yang dikecewakan
Belum lama berselang, kita dikejutkan dengan dijatuhkannya penalti oleh Bank Indonesia terhadap salah satu bank internasional di Jakarta yang karena ulah dari vendor-nya telah mengakibatkan musibah atas pelanggan bank tersebut. Sebetulnya bank dengan usia hampir 200 tahun dan memilki 200 juta pelanggan di 100 negara ini sudah mempunyai nilai-nilai perusahaan yang terbukti mampu menjaga image perusahaan serta pencapaiannya yang great. Saya juga yakin bahwa perusahaan ini sudah melakukan usaha yang maksimal dalam mensosialisasikan nilai-nilai perusahaan kepada karyawannya.
Mengenai kekecewaan pelanggan, ini lumrah terjadi. Kita sering membaca berbagai keluhan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima di media. Terkait kasus bank besar tersebut, terungkap ketidak-mengertian pelanggan mengapa perlakuan tersebut dilakukan oleh 'karyawan'. Sengaja saya tulis 'karyawan' dalam tanda kutip karena umumnya pelanggan tidak membedakan antara karyawan tetap, atau karyawan dari vendor (outsource). Ini disebabkan pada saat melakukan tugas mereka membawa nama perusahaan pengontraknya.
Untuk menghadapi pelanggaran yang disebabkan tenaga outsource ini, perusahaan pengontrak sudah menyediakan berbagai kebijakan, antara lain penalti penghentian kontrak kerja sama. Namun kebijakan tersebut lebih bersifat reaktif, pelanggan sudah dikecewakan, arang sudah dicorengkan. Tindakan preventive apa yang dapat dilakukan untuk mengatasi hal ini?
Perusahaan outsource sebagai Mitra kerja
Peristiwa di atas mengingatkan kita akan pentingnya keselarasan antara nilai-nilai yang dimiliki oleh perusahaan pengontrak dengan nilai-nilai dari tenaga outsource-nya. Sebelumnya marilah kita lihat siapa dan dimana posisi tenaga outsource ini. Kalau kita perhatikan dari berbagai macam posisi yang umumnya di-outsource-kan, banyak dari posisi-posisi tersebut adalah posisi-posisi ‘sensitif’ yang berhubungan langsung dengan pelanggan, misalnya call center, sekretaris, collector, sales, dan banyak lagi.
Terkait dengan hal ini, ada baiknya bila kita belajar dari Singapore Airlines bagaimana mereka melihat posisi-posisi yang berhubungan langsung dengan pelanggan sebagai posisi-posisi strategis:
1. Pegawai outsource adalah bagian terpenting dari produk yang ditawarkan perusahaan, karena jasa mereka adalah produk perusahaan yang paling nampak di permukaan. Mereka penting karena mereka lah yang memberikan pelayanan, dan mereka pula yang menentukan kualitas dari pelayanan perusahaan.
2. Pegawai outsource adalah 'perusahaan'. Dari sudut pandang pelanggan yang
mereka hadapi adalah 'perusahaan' yang diwakilinya.
3. Pegawai outsource adalah pembawa amanah dari citra perusahaan. Mereka lah yang menentukan apa yang dijanjikan oleh perusahaan, yang membentuk citra perusahaan terjadi di lapangan.
Mengingat pentingnya peran-peran ini, alangkah baiknya bila para pegawai outsource tersebut diberikan perhatian khusus dalam aspek-aspek rekrutmen, training dan bagaimana memotivasi mereka. Hal lain yang menarik untuk disimak adalah apa yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan berbasis pengetahuan (Knowledge Based Enterprise). Menurut guru Knowledge Management, Eric Sveiby, untuk meningkatkan nilai dari perusahaan, perlu diperhatikan lancarnya aliran pengetahuan (flow of knowledge) yang terdiri dari tiga aspek: Internal structure, External structure dan System structure.
Dalam hubungannya dengan vendor, perusahaan tidak saja hanya 'mempekerjakan' vendor-nya akan tetapi sedemikian rupa menyelaraskan hubungan mereka sehingga terjadi flow of knowledge dari kedua belah pihak. Sebagaimana dicontohkan oleh sebuah perusahaan otomotif dan juga produk konsumen, perusahaan-perusahaan yang kaya dengan pengetahuan tersebut memberikan pengetahuan-pengetahuan yang diperlukan oleh vendor terkait dengan kerjasama yang ada. Sementara itu sesuai dengan kompetensinya, para vendor memberikan hasil optimal dari tugas yang ada dan memberikan masukan-masukan yang diperolehnya dari lapangan. Dengan demikian kerjasama yang menguntungkan bagi kedua belah pihak dapat tercapai secara maksimal.
Amman Wahju
Knowledge Management Senior Consultant
Dunamis Consulting
Ditulis untuk DunamisNewsletter edisi Agustus 2011
Tidak ada komentar:
Posting Komentar